釧路支部（亀岡孝支部長）は１８日に法律講座を開催し、荒井・久保田総合法律事務所の久保田庸央弁護士が「適切なクレーム対応」と題して同氏が経験した実例に基づいて対応方法などを解説しました。
久保田氏は「クレームをマイナスに捉えず、企業にとって有益な提案、情報になるという視点で対応するべき。誠心誠意の対応で顧客になったり、改善点が浮かび上がるケースもあり、責任を回避しないことが訴訟につながりにくい対応になる。クレームから訴訟につながることはごく稀だが、万が一の場合自社だけで解決しようとせず、専門家に相談するなど訴訟の理由を明確にすることが企業の対応として最も大切」と述べました。また、「裁判の際は自らの主張を整理する為に、顧客の問い合わせなどを記録、保管しておくことも大切。裁判というと難しく考えてしまうが、お互いの主張を明確にし、適切な責任を取ることなので、そこをご理解してほしい」と語りました。
最後に、「クレームは企業と顧客の認識の違いから発生する。日頃から従業員間で情報を共有することと、誠心誠意の対応がクレームからの訴訟を防ぐ」と強く訴えかけました。
▼クレーム対応について説明する久保田氏
▼法律講座の様子
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